"Sabia que desde 1 de Janeiro deste ano todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público estão obrigados a possuir livro de reclamações? Esta obrigatoriedade foi instituída pelo D.L. n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que entrou em vigor em 1 de Janeiro de 2006. Em rigor, o que este diploma fez foi alargar o leque de entidades obrigadas a possuir livro de reclamações, uma vez que, antes da sua entrada em vigor, o livro de reclamações já era obrigatório em estabelecimentos tais como restaurantes, cafés, agências de viagens, escolas de condução, entre outros. Assim, quando agora vai ao banco, ao talho, à mercearia, ao cabeleireiro, à loja de informática, ao ginásio, à florista, à retrosaria, à farmácia, à lavandaria ou mesmo ao ATL buscar o seu filho, entre muitos outros estabelecimentos, tem direito a pedir que lhe seja facultado o livro de reclamações, o qual tem de lhe ser logo disponibilizado e de modo gratuito.
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços não pode justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o pede com fundamento no facto de ter livro de reclamações noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais; não pode condicionar a entrega do livro de reclamações à necessidade de identificação do utente (no entanto, quando o utente faz a reclamação deve identificar-se); e não pode recusar-lhe o uso do livro de reclamações. Se isto suceder, pode o utente chamar um agente de autoridade que obrigue o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a facultar-lhe o livro ou que tome nota da ocorrência, enviando-a de seguida à entidade fiscalizadora competente (vide art.º 3.º, n.ºs 2, 3 e 4, do D.L. n.º 156/2005).
Depois de preencher o livro de reclamações, o fornecedor do bem, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar o original, enviando-o no prazo de cinco dias úteis à entidade fiscalizadora competente, e tem a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro, dele não podendo ser retirado (vide art.º 5.º, n.ºs 1 e 2, do já referido diploma legal). O próprio reclamante pode enviar também o seu duplicado da reclamação para a entidade fiscalizadora competente, que tem de estar devidamente identificada no letreiro que o estabelecimento é obrigado a exibir em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis (vide art.º 5.º, n.ºs 3 e 4 e art.º 3.º, n.º 1, al. c), do D.L. n.º 156/2005).
Uma última nota para dizer que a formulação de reclamação não exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados (vide art.º 13.º, do diploma identificado)."
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços não pode justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o pede com fundamento no facto de ter livro de reclamações noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais; não pode condicionar a entrega do livro de reclamações à necessidade de identificação do utente (no entanto, quando o utente faz a reclamação deve identificar-se); e não pode recusar-lhe o uso do livro de reclamações. Se isto suceder, pode o utente chamar um agente de autoridade que obrigue o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a facultar-lhe o livro ou que tome nota da ocorrência, enviando-a de seguida à entidade fiscalizadora competente (vide art.º 3.º, n.ºs 2, 3 e 4, do D.L. n.º 156/2005).
Depois de preencher o livro de reclamações, o fornecedor do bem, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar o original, enviando-o no prazo de cinco dias úteis à entidade fiscalizadora competente, e tem a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro, dele não podendo ser retirado (vide art.º 5.º, n.ºs 1 e 2, do já referido diploma legal). O próprio reclamante pode enviar também o seu duplicado da reclamação para a entidade fiscalizadora competente, que tem de estar devidamente identificada no letreiro que o estabelecimento é obrigado a exibir em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis (vide art.º 5.º, n.ºs 3 e 4 e art.º 3.º, n.º 1, al. c), do D.L. n.º 156/2005).
Uma última nota para dizer que a formulação de reclamação não exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados (vide art.º 13.º, do diploma identificado)."
In Jornal de Alcochete (publicação de 2006)
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